Dieses Wochenende war ich mal wieder bei meinen Eltern zu Gast. Als ich am Freitag Abend gegen 22 Uhr den dortigen PC einschaltete merkte ich dass der Internetzugang unterbrochen war. Provider ist Green.ch. Das Modem (Fritzbox) zeigte in den Logs einen Verbindungsunterbruch per Freitag 16:50 Uhr und danach nur noch "PPPoE Error". Die DSL Verbindung zur Zentrale war hergestellt, womit ich ein "übergeordnetes" Problem vermutete.
Die Konsultation der Green Statusmeldungs Webseite via Smartphone ergab das Green scheinbar keine Probleme hat. Beim Anruf auf die Support Hotline kam als erstes eine Meldung dass in den Regionen Wil und St. Gallen welche ganz in der Nähe sind eine Störung vorhanden sei und der Internetzugang unterbrochen sei. Der Unterlieferant (ich vermute mal Swisscom) sei mit "Hochdruck" an der Störungsbeseitigung. Ich frage mich ... macht es sich einfach schlecht auf der Webseite die jeder sehen kann Fehler zu publizieren? Ok, gemäss Telefon Ansage sind es ja Probleme des Unterlieferanten, also muss man die ja nicht erwähnen /ironie.
Da man als normaler Kunde nur Support zu Bürozeiten (Mo-Fr, 08:00-17:30) erhält waren vorerst keine weiteren Informationen verfügbar. Nach der erfolgreichen Implementierung des 3G Backup Internetzugang gab auch eine Google Session vorerst keine weiteren Erkenntnisse und ich ging schlafen...
Am Samstag Abend, rund 30h nach dem Unterbruch war noch keine Verbesserung eingetreten. Die Green Statusmeldungs Webseite hatte noch immer keine Probleme und die Telefon Anasage auf der Support Line war auch immer noch die selbe. scheinbar ist es schwierig so was zu synchronisieren.
Da Green ja keine Probleme hat, habe ich mal etwas recherchiert, was allenfalls den "PPPoE Error" hervorrufen kann. Ganz zufällig bin ich in einem Forum über einen Eintrag eines anderen Green Kunden von Anfang April gestossen, der ebenfalls von Green (Ohne vorherige Ankündigung) mit einem DSL Verbindungsunterbruch übers Wochenende beglückt wurde. Gemäss den dortigen Angaben war eine Umstellung von "PPPoE nach DHCP" seitens Green die Ursache gewesen. Da sich das Modem nach der Umstellung nicht mehr anmelden konnte, war kein Internetzugang mehr möglich, trotz bestehender DSL Verbindung - Also die gleichen Symptome wie bei mir.
Da das Problem nun einen Namen hatte fand ich via Google sogar eine Anweisung auf der Green Webseite die schritt für Schritt zeigt wie man seine Fritzbox entsprechend umkonfiguriert.
http://www.green.ch/Support/He…llen-PPPoE-nach-DHCP.aspx
Note: Wie man über die Green Webseite auf diesen Artikel kommt (oder wann dieser verfasst wurde) konnte ich leider nicht herausfinden vor allem nicht wenn man nach "DSL- oder Internet Verbindungsunterbruch" sucht, was das offensichtliche Problem (Symptom) ist.
Im wesentlichen geht es darum bei den Internet Zugangsdaten auf den "Login Modus" ohne Zugangsdaten umzustellen. PPPoE Login Informationen werden also nicht mehr benötigt und das Modem erhält direkt vom Provider DHCP die IP/Gateway/DNS Informationen nach dem die DSL Verbindung hergestellt ist.
Nun ja, entsprechend habe ich die Fritzbox umkonfiguriert und neu gestartet, und siehe da - Internet Zugang!
Seitens Green gab es meines/unseres Wissens keine Ankündigung oder Information zu dieser Umstellung, weder auf dem Brief Weg noch per E-Mail. Das ist schon mal recht unprofessionell. Dass die Durchführung bzw. die Abschaltung des PPPoE Login System per Freitag Abend kurz vor dem Ende der Supportzeiten erfolgte ist auch recht FAIL.
Ob die in der Telefon Ansage erwähnte Störung einen Zusammenhang mit unserm Problem hatte oder ob es nur ein Zufall war der mich auf falsche Fährten leitete werde ich wohl nie erfahren.
Also liebes Green Team - sollte das je jemand von Euch lesen.
Ich/Wir sind schon über 15 Jahre Kunden bei Euch und waren eigentlich immer zufrieden mit Euren Leistungen. Professionelle Kommunikation im Voraus bei solchen Umstellungen und transparente/exakte Information bei bestehenden Störungen sieht aber anders aus ...
Lernt daraus.
